Begripsomschrijving:
Klacht: elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk
gedane uitlatingen van ongenoegen van of namens een cliënt betreffende de dienstverlening door een of meer advocaten van Wilschut Advocaten.
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die de klacht(en) uit.
Klachtenfunctionaris: de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan
wie de behandeling van de klacht is opgedragen.
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
1. Het op constructieve wijze afhandelen van klachten van cliënten binnen een redelijke termijn.
2. Het opsporen van de oorzaak van klachten van cliënten.
3. Het behouden van een goede relatie met cliënten.
4. Het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening.
Informeren van de cliënt:
1. De advocaat wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.
2. Hij deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onopgeloste klachten voor te leggen aan de Geschillencommissie advocatuur
3. Hij meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de Commissie op het adres Postbus 90600,2509 LP Den Haag
De interne klachtenprocedure:
1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze ons kantoor benadert met een klacht wordt de betrokken advocaat daarvan in kennis gesteld.
2. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
3. De klachtenfunctionaris kan gesprekken tussen advocaat en cliënt bijwonen of, als advocaat en cliënt daarom vragen, buiten aanwezigheid van de advocaat met de cliënt spreken.
4. De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenbehandeling.
5. Geheimhouding is onder alle omstandigheden gewaarborgd.
6. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld, kan de kwestie worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
- De betrokken advocaten en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling van de klachten.
- De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de voortgang in het overleg met cliënt over de klacht.
- De klachtenfunctionaris ziet erop toe dat de klacht binnen 4 weken is afgehandeld.
- De klachtenfunctionaris geeft de cliënt schriftelijk bericht over de wijze waarop de klacht is afgehandeld c.q. beoordeeld.
- De klachtenfunctionaris houdt een klachtendossier bij.
Voor meer informatie over de klachtenregeling kunt u contact opnemen met mevrouw mr. C.C.E. Wilschut.